A. KURUMSAL KİMLİK VE TEMSİL TUTARLILIĞI
- Merkez adı tüm platformlarda aynı kullanılıyor (tabela, web, sosyal medya, Google Maps)
- Kurumsal logo kullanımı tutarlı (renk, oran, bozulma yok)
- Merkez adına konuşan dil “ben” değil “biz” yaklaşımında
- Kurumsal iletişim dili kişisel üsluptan ayrışmış
- Müşteriye verilen sözlü bilgiler kurumsal dil ile uyumlu
- Hizmet tanımı her müşteriye farklı anlatılmıyor
- Abartılı / kesinlik içeren ifadeler kullanılmıyor
- Yanıltıcı kalite veya garanti vaadi yok
- Swiss Expert ismi, kurumsal dilin önüne geçmiyor
- Merkez kendini Swiss Expert yerine koymuyor
B. MÜŞTERİ KARŞILAMA VE İLETİŞİM YAPISI
- Müşteri karşılama süreci tanımlı
- Hizmet öncesi bilgilendirme standart
- İnceleme öncesi beklenti netleştirme yapılıyor
- Müşteriye rapor kapsamı açıkça anlatılıyor
- “Bu araç kusursuz” gibi yönlendirici ifadeler yok
- Rapor sonrası müşteri bilgilendirme süreci var
- Sorulara kişisel yorum değil, sistem diliyle cevap veriliyor
- Müşteri itirazları için tanımlı yaklaşım mevcut
- Tartışmacı veya savunmacı dil kullanılmıyor
- Müşteriyle yazılı iletişim kayıt altına alınabiliyor
C. İÇ ORGANİZASYON VE YETKİ DAĞILIMI
- Merkez içinde görev dağılımı yazılı veya net biçimde tanımlı
- Herkes her işe müdahale etmiyor
- Kimin hangi konuda karar vereceği belli
- Rapor hazırlayan ile müşteriyle pazarlık yapan ayrışmış
- Kritik kararlar tek kişiye bağlı değil
- Yetki çatışması yaşanmıyor
- Personel arası rol karmaşası yok
- Merkez sahibinin müdahalesi tanımlı sınırlar içinde
- Acil durumlarda kim ne yapar net
- Organizasyon kişiye bağımlı görünmüyor
D. HİZMET SUNUM DİSİPLİNİ
- Hizmet akışı müşteriye göre değişmiyor
- Tanıdık / yönlendirme müşterilerine ayrı uygulama yok
- Yoğunlukta kalite düşmüyor
- “Hızlı olsun” baskısıyla süreç atlanmıyor
- Her araca aynı yaklaşım uygulanıyor
- Ücret karşılığı rapor sonucu yönlendirilmiyor
- Hizmet süresi araçtan araca keyfi değişmiyor
- Standart dışı talepler reddedilebiliyor
- Personel müşteri baskısına karşı korunuyor
- Merkez içi disiplin bozulmuyor
E. MARKA VE DIŞ TEMSİL DAVRANIŞI
- Sosyal medya paylaşımları kurumsal çizgide
- Swiss Expert ismi reklam malzemesi gibi kullanılmıyor
- “Onaylı / resmi / garantili” gibi ifadeler yok
- Üçüncü taraflara Swiss Expert adına vaat verilmiyor
- Rakip karalama dili kullanılmıyor
- Abartılı başarı hikâyeleri paylaşılmıyor
- Marka itibarı zedeleyici içerik yok
- Merkez, Swiss Expert’i koruyucu refleks gösteriyor
- Yanlış algı oluştuğunda düzeltme yapılıyor
- Temsil sınırları personel tarafından biliniyor
F. DOKÜMANTASYON VE İZLENEBİLİRLİK
- Temel prosedürler sözlü değil, yazılı
- Müşteri şikayetleri kayıt altına alınabiliyor
- Kritik durumlar geriye dönük incelenebilir
- Yazışmalar kişisel cihazlarda kaybolmuyor
- Evrak ve dijital belgeler düzenli
- Kimin ne zaman ne yaptığı izlenebilir
- Kurumsal hafıza oluşmuş
- Personel değişse bile sistem devam edebilir
- Bilgi kişide değil, yapıda duruyor
G. KURUMSAL DAVRANIŞ OLGUNLUĞU
- Hata kabul edilebiliyor
- Savunma yerine açıklama refleksi var
- Geri bildirim düşmanlık olarak görülmüyor
- “Ben bilirim” yaklaşımı yok
- Öğrenmeye açık yapı mevcut
- Düzeltme yapma iradesi var
- Swiss Expert yaklaşımı içselleştirilmiş
- Kurumsal gelişim hedefleniyor
H. SON DEĞERLENDİRME – KURUMSAL SEVİYE
- Merkez kişi bağımlı değil
- Temsil dili tutarlı
- Organizasyon sürdürülebilir
- Kurumsal yapı güven veriyor
- Kurumsal Yapı Uyum Tanımı verilebilir
- Eksik alanlar notlandı
- Gelişim önerileri oluşturuldu